Nationale ombudsman Reinier van Zutphen vroeg deze maand op het Mediationcongres 2021 van de Mediatorsfederatie Nederland aandacht voor vertrouwen en betrouwbaarheid.[i] Een belangrijk en actueel onderwerp, want het vertrouwen van burgers in de overheid heeft behoorlijke knauwen opgelopen. Grote affaires zoals ‘Groningen’ en de toeslagenaffaire zijn voortgekomen uit een wantrouwen van de overheid tegenover de burger. Resultaat: burgers verliezen het vertrouwen in de overheid.
En dat wordt versterkt, zei Van Zutphen, door de manier waarop de overheid de problemen probeert op te lossen. Dat leidt tot veel teleurstelling. Patronen van niet luisteren naar de burger, niet serieus op klachten ingaan, mensen keer op keer hun verhaal laten vertellen, herhalen zich in de manier waarop de overheid tot herstel probeert te komen. Dat leidt tot secundaire victimisatie, zei Van Zutphen in navolging van Dick Allewijn, emeritus hoogleraar Mediation.[ii] Burgers worden voor de tweede keer slachtoffer. ‘We moeten naar een andere manier van doen. Hoe krijgen we het vertrouwen hersteld?’ vroeg Van Zutphen, om meteen het antwoord te geven: met een gesprek. Een persoonlijk gesprek, gericht op het herstel van vertrouwen, gericht op het teruggeven van de zelfstandigheid van de burger die slachtoffer is van overheidsoptreden. Niet juridiseren, maar luisteren wat er aan de hand is. Hier ligt een belangrijke rol voor mediation, aldus Van Zutphen.
Nu gaat het niet om tientallen, maar om tienduizenden gedupeerden. In de toeslagenaffaire gaat het waarschijnlijk om minstens 50.000 mensen. Moet de overheid met al die mensen in gesprek? Ja, zei Van Zutphen. Ook met degenen die in de ‘Catshuisregeling’ vallen en €30.000 krijgen. Want het gaat niet alleen om geld maar ook, en vooral, om vertrouwen. De vraag naar de schuldige lost niets op voor de toekomst. Hoe krijgen we het weer goed, dat is waar het om draait. Er is iets structureel mis met de manier waarop de overheid de afgelopen tien, vijftien jaar naar de burger heeft gekeken, vindt Van Zutphen. En nu dit zo is geëscaleerd, is er geen andere oplossing dan het gesprek met deze mensen aan te gaan.
Dingen kunnen fout gaan. Als dat gebeurt, is herstel nodig. Herstel op een manier die het vertrouwen teruggeeft. Een betrouwbare overheid moet zo’n herstel bieden. Christien Brinkgreve, emeritus hoogleraar sociale wetenschappen, schreef afgelopen weekend over de systeemwereld, die de leefwereld is gaan overheersen: ‘De wereld van de anonieme krachten van regels en protocollen, van afvinklijstjes en voorschriften om risico’s en daarmee aansprakelijkheid te vermijden en de kosten te reduceren. Een wereld die geen gehoor geeft bij meldingen van de dingen die misgaan, iets wat altijd kan gebeuren maar dan herstel behoeft, het nagaan waar en waarom iets fout ging en hoe dat anders en beter kan. Niet de fout is het probleem, maar het onvermogen die te herstellen.’ [iii]
Van Zutphen wees in zijn bijdrage op het Mediationcongres nog op de afwikkeling van coronasteunmaatregelen zoals de Tozo en de TONK.[iv] ‘Daarmee moeten we niet in dezelfde situatie komen als met de toeslagenaffaire’. De overheid moet het anders gaan doen, zoveel is duidelijk.
Henriette van Wermeskerken, december 2021
![](https://saamverhoog.nl/wp-content/uploads/2023/12/HenriettevanWermeskerken.jpeg)
Henriette van Wermeskerken
Foto: Gerhard van Roon
[i] De bijdrage van de Nationale ombudsman is terug te kijken via Mediationcongres.nl
[ii] Sinds 1 mei dit jaar is Sven Zebel hoogleraar Mediation aan de VU
[iii] Christien Brinkgreve in Tijdgeest (Trouw), 11 december 2021, p. 40
[iv] Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) en Tijdelijke Ondersteuning Noodzakelijke Kosten (TONK)[:]
Nieuwsarchief
Leermeesters: Wat kan er aan azijn zuur worden?
De eerste baas van Hans Maarten Parigger is Greetje Segall, in die tijd de enige zelfstandig gevestigde vrouwelijke registeraccountant van Nederland. Greetje Segall is een ...
‘De burger is nog te vaak de dupe als er iets misgaat’
Wanneer er in de digitale dienstverlening door de overheid iets misgaat, is de burger daarvan te vaak de dupe. De overheid zou meer verantwoordelijkheid moeten ...
Strategische autonomie: de Balkan als het nieuwe China?
Deze week berichtte de Financial Times dat computerfabrikant Dell vanaf volgend jaar wil stoppen met het gebruik van chips uit China. Naar verluidt heeft het ...
Overdaad aan splinters fnuikend voor aanzien parlement
Rond de jaarwisseling is weer de discussie opgelaaid over de wenselijkheid een kiesdrempel in te voeren bij de komende Tweede Kamerverkiezingen, in 2025. Aanleiding is ...
Leermeesters: Lees eerst de wet goed
We werken voor bestuurders, hoge ambtenaren en andere leidinggevenden, geven raad en voeren opdrachten uit. In ons werkzame leven komen we zo principalen tegen met ...
S&V verwelkomt Famke Roes en Anna Verhoog
Schinkelshoek & Verhoog versterkt zich opnieuw met jong talent. Wij zijn verheugd Famke Roes (2000) en Anna Verhoog (1998) te verwelkomen aan boord van ons ...
S&V wenst u fijne feestdagen
Beste lezer, In onze Kerstboodschap van vorig jaar openden we met een citaat van Desiderius Erasmus: “Afstand scheidt slechts de lichamen, niet de geesten”. Het ...
Leermeesters: Drie vingers wijzen naar jezelf
Anton Dreesmann wees met een priemende wijsvinger naar me. Hij was topman van Vendex en ik, tegen de dertig, zijn assistent. ‘Meneer Janssen, u wordt ...
Mediators: wijzen in een gepolariseerde samenleving
‘Ik durf de stelling aan dat mediators wijzen zijn in een ontzuilde, gepolariseerde samenleving, waarin mensen soms evenzeer de weg kwijt zijn naar elkaar.’ Het is Judith Simon-Emaus, directeur-bestuurder van Mediatorsfederatie Nederland (MfN), die deze stelling betrekt.