Communiceren in crisistijd

Volgens de een waren de maatregelen te laat en gingen ze niet ver genoeg, voor de ander waren ze juist veel te strikt. Toch bestaat er een breed gevoel dat het kabinet goed gehandeld heeft. Meindert Stolk over communiceren in crisistijd.

Stapje voor stapje worden de ingrijpende maatregelen die werden genomen na de uitbraak van het corona-virus, weer wat versoepeld. We kunnen weer naar de kapper, vanaf 1 juni mag de horeca weer open en vanaf 1 juli mogen we weer een gokje wagen in het casino.

In de samenleving bestaat een breed gevoel dat het kabinet goed gehandeld heeft en ons op een juiste manier door de crisis leidt. Natuurlijk is er ook kritiek. Volgens de een waren de maatregelen te laat en gingen ze niet ver genoeg, voor de ander waren ze juist veel te strikt. Maar per saldo is er een sterk vertrouwen, dat vooral is bepaald door de houding en manier van communiceren van minister-president Mark Rutte. Dat begon met zijn toespraak vanuit zijn werkkamer in het torentje, waarin hij ons meenam in de ernst van de situatie en schetste dat het kabinet alles zou doen om deze crisis zo goed mogelijk door te komen. En vervolgens tijdens de vele persconferentie waarbij hij vaak samen met minister De Jonge, de besluiten en maatregelen van het kabinet toelichtte. Het totaalbeeld is wat mij betreft een voorbeeld van goede crisiscommunicatie.

Een paar punten die mij opvielen. Vanaf het begin maakte het kabinet duidelijk dat zij uiteraard politiek verantwoordelijk zijn, maar dat de richtlijnen en adviezen van de experts aan de basis liggen van de maatregelen.  Dat gaf de maatregelen meteen een neutrale, wetenschappelijke onderbouwing en het versterkte het gezag van de premier die op basis daarvan knopen doorhakte.

Tegelijkertijd werd er wel voortdurend rekening gehouden met de opvattingen in de samenleving. Zo adviseerde deskundigen in maart nog dat er geen aanleiding was om de scholen te sluiten, maar was de bezorgdheid bij ouders en schoolleiders zo sterk geworden dat het kabinet er wel toe besloot.

Een tweede opvallen punt is dat tijdens de persconferenties mensen vaak persoonlijk rechtstreeks werden toegesproken. Soms richtten de bewindspersonen zich tot ouderen en spraken ze bemoedigende woorden omdat het zwaar was geen bezoek te mogen ontvangen. Soms tot ondernemers die het voortbestaan van hun bedrijf onzeker zagen worden. En onlangs richtte Rutte zich specifiek tot jongeren omdat ook zij hard geconfronteerd zijn met de impact van de maatregelen. Empathie, laten merken dat je worstelt met de dilemma’s en naast mensen gaan staan die lijden onder de gevolgen, zijn belangrijke elementen van een goede communicatie.

Draagvlak creëren en behouden voor maatregelen, vereist dat je ze geloofwaardig moet kunnen uitleggen. Ook daar heeft het kabinet zich gevoelig voor getoond. Iedereen begrijpt de noodzaak om de maatregelen met voorzichtigheid en gefaseerd af te bouwen. Maar als die fasering niet meer uit te leggen is, dan moet je daar niet stug aan blijven vasthouden. Zoals niet langer uit te leggen was dat zwembaden en bioscopen open mogen, maar dat de fittnesscentra en casino’s nog drie maanden moesten wachten. Ik vind het wijs dat het kabinet de planning daarom alsnog heeft bijgesteld.

Natuurlijk zal er nog veel gezegd en geschreven worden over deze crisis en ongetwijfeld komen er nog veel zaken voorbij die achteraf wellicht anders hadden gekund of gemoeten. Kern is dat crises zich nooit houden aan draaiboeken en dat het er juist om gaat hoe je daar met wijsheid en flexibiliteit mee omgaat. Dat geldt ook voor de communicatie. Ongetwijfeld zijn ook op dat vlak lessen te trekken, maar op dit moment verdient het kabinet wat mij betreft een grote pluim.