Herstel van vertrouwen

Nationale ombudsman Reinier van Zutphen vroeg deze maand op het Mediationcongres 2021 van de Mediatorsfederatie Nederland aandacht voor vertrouwen en betrouwbaarheid.[i] Een belangrijk en actueel onderwerp, want het vertrouwen van burgers in de overheid heeft behoorlijke knauwen opgelopen. Grote affaires zoals ‘Groningen’ en de toeslagenaffaire zijn voortgekomen uit een wantrouwen van de overheid tegenover de burger. Resultaat: burgers verliezen het vertrouwen in de overheid.

En dat wordt versterkt, zei Van Zutphen, door de manier waarop de overheid de problemen probeert op te lossen. Dat leidt tot veel teleurstelling. Patronen van niet luisteren naar de burger, niet serieus op klachten ingaan, mensen keer op keer hun verhaal laten vertellen, herhalen zich in de manier waarop de overheid tot herstel probeert te komen. Dat leidt tot secundaire victimisatie, zei Van Zutphen in navolging van Dick Allewijn, emeritus hoogleraar Mediation.[ii] Burgers worden voor de tweede keer slachtoffer. ‘We moeten naar een andere manier van doen. Hoe krijgen we het vertrouwen hersteld?’ vroeg Van Zutphen, om meteen het antwoord te geven: met een gesprek. Een persoonlijk gesprek, gericht op het herstel van vertrouwen, gericht op het teruggeven van de zelfstandigheid van de burger die slachtoffer is van overheidsoptreden. Niet juridiseren, maar luisteren wat er aan de hand is. Hier ligt een belangrijke rol voor mediation, aldus Van Zutphen.

Nu gaat het niet om tientallen, maar om tienduizenden gedupeerden. In de toeslagenaffaire gaat het waarschijnlijk om minstens 50.000 mensen. Moet de overheid met al die mensen in gesprek? Ja, zei Van Zutphen. Ook met degenen die in de ‘Catshuisregeling’ vallen en €30.000 krijgen. Want het gaat niet alleen om geld maar ook, en vooral, om vertrouwen. De vraag naar de schuldige lost niets op voor de toekomst. Hoe krijgen we het weer goed, dat is waar het om draait. Er is iets structureel mis met de manier waarop de overheid de afgelopen tien, vijftien jaar naar de burger heeft gekeken, vindt Van Zutphen. En nu dit zo is geëscaleerd, is er geen andere oplossing dan het gesprek met deze mensen aan te gaan.

Dingen kunnen fout gaan. Als dat gebeurt, is herstel nodig. Herstel op een manier die het vertrouwen teruggeeft. Een betrouwbare overheid moet zo’n herstel bieden. Christien Brinkgreve, emeritus hoogleraar sociale wetenschappen, schreef afgelopen weekend over de systeemwereld, die de leefwereld is gaan overheersen: ‘De wereld van de anonieme krachten van regels en protocollen, van afvinklijstjes en voorschriften om risico’s en daarmee aansprakelijkheid te vermijden en de kosten te reduceren. Een wereld die geen gehoor geeft bij meldingen van de dingen die misgaan, iets wat altijd kan gebeuren maar dan herstel behoeft, het nagaan waar en waarom iets fout ging en hoe dat anders en beter kan. Niet de fout is het probleem, maar het onvermogen die te herstellen.’ [iii]

Van Zutphen wees in zijn bijdrage op het Mediationcongres nog op de afwikkeling van coronasteunmaatregelen zoals de Tozo en de TONK.[iv] ‘Daarmee moeten we niet in dezelfde situatie komen als met de toeslagenaffaire’. De overheid moet het anders gaan doen, zoveel is duidelijk.

Henriette van Wermeskerken, december 2021